Формирование и совершенствование у участников навыков установления и поддержания эффективного контакта с клиентом в процессе продажи товаров и услуг; развитие практических навыков продуктивного взаимодействия в рамках структурного алгоритма продажи (прояснение потребности в товаре, эффективная презентация предложения, работа с вопросами и возражениями, конструктивное завершение сделки)
Целевая аудитория:
Сотрудники продающих подразделений ('подвижные' продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб), должностные обязанности которых предполагают интенсивное непосредственное общение с клиентами
Продолжительность занятий: 72 ч.
Программа обучения:
1. Понятие о структурном алгоритме выстраивания взаимодействия с клиентами
- Возможные составляющие подготовительного этапа:
- Значение "поисковой активности" в деятельности "активных" продающих профессий; особенности конструктивного взаимодействия с представителями различных целевых категорий
- Специфика сопровождения клиента в торговом зале
- Особенности консультирования клиентов по телефону: этика и стандарты телефонного общения, техники голосовой "настройки"
- Способы психологической подготовки к общению с клиентом, конструирование образа позитивного результата
2. Установление и поддержание продуктивного контакта с клиентом
- Основы эффективной бизнес-коммуникации; взаимосвязь продуктивного контакта с клиентом и общей результативности продажи. Особенности первой встречи
- Невербальные и вербальные способы общения. Стратегия освоения "языка тела"; приемы поведения, способствующие конструктивному взаимодействию
- Навыки приема и передачи вербальной информации: техники построения активного диалога, <
3. Уточнение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности
- Различные подходы к формированию потребности и возможности их практического применения при работе с клиентами
- Использование модели SABONE при выявлении потребности в продукте (услуге)
- Практический инструментарий конкретизации запроса и формирования потребности
- Вопросы как основной инструмент конкретизации запроса; специфика "открытых", "закрытых" и "альтернативных" вопросов
- Способы формирования конструктивной эмоциональной атмосферы на этапе прояснения потребности
- Формирование дополнительного предложения на основы выявленной потребности ("до-продажа")
4. Способы эффективной презентации предложения
- Характеристики продукта и выгоды для клиента на этапе презентации; выявление и презентация конкурентных преимуществ продукции и компании
- Приемы и принципы построения эффективной аргументации; структура построения предложения
- Методы удержания мягкой инициативы в беседе, способы убеждающего воздействия на собеседника
- Особенности предложения товаров и услуг
- Применение принципа наглядности в ходе презентации
- Навыки эффективного одновременного взаимодействия с несколькими клиентами в ходе презентации предложения
- Правила и методы обсуждения цены
5. Стратегия и тактика конструктивных ответов на возражения клиента
- Возражения клиента как необходимый и естественный этап процесса продажи. Формирование позитивного отношения к возражениям
- Приемы и методы эмоциональной "подстройки" под собеседника при работе с возражениями
-Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний
- Принципы и практические технологии ответов на возражения
- Как реагировать на категорический отказ - и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы "вежливого отказа")
- Особенности работы с возражениями по телефону и при переписке с клиентом
- Основы поведения в конфликтной ситуации: стратегии поведения в конфликте
- Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
6. Навыки общения со "сложными" клиентами; стратегии общения с представителями "проблемных категорий" (клиент, изначально настроенный негативно; агрессивный клиент и т.д.)
- Типология 'трудных клиентов'. 'Трудный клиент' и 'агрессивный клиент': разница понятий
- Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с 'трудными клиентами'
- Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с 'трудным собеседником'
- 'Завершение контакта - завершение сделки': навыки выстраивания долгосрочных отношений с клиентом (сопровождения клиента)
- Сигналы готовности клиента к совершению сделки. Техники стимулирования и завершения продажи
- Различение понятий 'клиент' - 'приверженец'. Навыки формирования у клиентов приверженности (лояльности) компании
- Планирование периодичности 'поддерживающих' контактов с клиентом
- Навыки использования внутренних личностных ресурсов как способ повышения профессиональной компетентности
- Основы стресс-менеджмента; техники самопрофилактики и совладания с производственным стрессом
- Минимизация стрессового воздействия с учетом индивидуальных особенностей: приемы восстановления душевного равновесия и противодействия негативному влиянию
- Техники формирования ассертивного (уверенного) поведения
Выдаваемые документы:
Удостоверение государственного образца о повышении квалификации
Преподаватели:
| Клочкова Ольга - профессиональный бизнес-тренер. В ходе тренингов активно использует такие интерактивные методики, как: ролевые игры, групповая дискуссия; упражнения в минигруппах на отработку и закрепление тренируемых навыков; анализ видео-метафор и т.д. |
Менеджеры:
|
Юлия Павелкина - Менеджер кафедры "Маркетинг, Менеджмент, Управление персоналом" E-mail: pavelkina@ikt.ru |
|
Анна Воробьева - Руководитель направления "Маркетинг, Менеджмент, Управление персоналом" Тел.: (495) 786-22-35 E-mail: aav@ikt.ru |
|
Авелина Баринова - Cтарший менеджер направления "Маркетинг, Менеджмент, Управление персоналом"
Тел.: (495) 786-22-35 E-mail: ban@ikt.ru |
